成功总在风雨后—访中国出国人员服务公司日本首席代表 胡金良

●在由计划经济向市场经济转型的改革开放初期，随着中外贸易的迅速发展和经济水平的不断提高，中国逐渐掀起了出国留学、考察、贸易的热潮。对此，1983 年经贸部成立中国出国人员服务公司，为中外贸易和相关人员出国搭建了桥梁。

●在家电走俏的八十年代，针对华人不断增强的海外购买力，中国出国人员服务公司以日本为起点，设立了华人海外购物免税行业，为华人海外购物提供了服务平台，深受青睐。在该行业的诞生、成熟、成长过程中，胡金良先生为其倾洒了辛勤汗水。如今，他亲手经营发展起来的日本嘉日免税店，已成为在日华人企业的信誉品牌。身为该免税企业社长、在日华人企业协会理事的胡金良先生，被“誉”为“最辛苦的在日华人国企社长”，与嘉日免税店一道享誉东瀛。

军人经历培养敬业品格

胡金良出生于1950 年。1968 年，他如愿地入伍到北京卫戍区警备师，1973 年作为部队“上调”的四人之一，到中国经贸部作时任部长方毅的贴身警卫。由于特殊的工作，胡金良经常有机会随同方毅部长到国务院办公室开会，他曾亲眼目睹周总理及各位部长会后每人都会为会场留下两角茶水钱；无论在国内开会还是出访他国，老一辈革命家们艰苦朴素、清正廉洁的一举一动，在胡金良的脑海中留下了深刻的印象。至今，胡金良仍将老一辈革命家的品格视为人生道路上的航标灯，时刻鼓励、指引着自己无私地投入到事业中来。

1978 年，胡金良到经贸部下属部门从事仓储和对外援助工作。期间，在频繁的经贸活动中，军人出身的他学到了许多相关经济知识。1983 年，经贸部成立了中国出国人员服务公司。公司成立之初，胡金良便到这里任科长一职。由于改革开放的逐步深入和出国人员的增加，海外华人购买力迅速增强，尤其是当时日本产的“三大件”—彩电、冰箱、洗衣机成为国内的抢手货。针对当时华人海外购物手续难、邮寄难等现状，中国出国人员服务公司与北京商委、东京丸一株式会社联手在日本成立了株式会社京和，即日本首家华人免税店——京和免税店，拥有丰富经贸经验的胡金良被公司派到日本，任京和免税店副经理职务。

免税店成立之初，在日本只有向阳、劳克斯等几家日本同行，由于京和免税店的自然条件（中文语言优势、通晓关税法等）和强大的资金后盾，虽然开业之初只有几百种商品，但开局创业之举却一路顺畅，深受旅日华人、在日华人的欢迎。1989 年，京和免税店生意稳定之后，胡金良回到中国，在总公司先后任营业部副经理、综合处处长职务。胡金良在国内工作期间，由于三方经营等诸多原因，中国出国人员服务公司从株式会社京和撤资，于1991 年3 月独资成立了嘉日株式会社，即嘉日免税店。然而，由于社址、经营方式等问题，嘉日免税店连年亏损，事业成长之路亮起了红灯。在嘉日免税店濒临倒闭之际，中国出国人员服务公司再次将胡金良先生派往日本，担负拯救嘉日于水火的重担。

最辛苦的国企社长

1994 年10 月，胡金良以中国出国人员服务公司日本首席代表的身份来到日本。来日之初，胡金良除协助当时的社长完成事务性的工作外，开始跑市场、搞调研，分析嘉日免税店在市场竞争中失败的原因。经过一段时间的调研分析，胡金良认为，除在经营方式、经营理念上亟待改观之外，在经营环境和经营地点上，嘉日免税店也处于劣势。于是，1995 年5 月正式上任株式会社嘉日社长后，胡金良首先将店址由东京的市谷迁到了日本著名“电器街”秋叶原，并在经营方式上大刀阔斧地改革。胡金良认为，华人企业在日本这块土地上生存，与日本当地企业相比处于劣势，只有吸收日本先进的企业文化，并在服务质量等方面超越它，才会赢得生存发展的空间。另外，大多国内企业来到日本后，存在着“坐商”、“欣赏商”这一固有的模式，阻碍了事业发展，只有从“坐商”、“欣赏商”转变为“行商”，进行经营机制上的“换血”才能在日本立足，并逐步地取得效益。

于是，在1995 至2000 年这五年时间里，胡金良每天只用一、两个小时完成社长本职工作后，到秋叶原电车站发放商品宣传广告。晚七点下班后，他仍会带上沉甸甸的广告纸，到附近旅馆寻找华人游客宣传自己的企业。“把‘顾客至上、信誉第一’进行到底”是胡金良经营嘉日免税店的“十三字方针”，在他的带动下，店员们在工作闲余时间也会走上街头，向行人发放广告纸、招揽生意。在每周的员工例会上，胡金良不断灌输“把‘顾客至上、信誉第一’进行到底”这一企业服务宗旨，而“学习日本企业，加强敬业精神，提高服务质量”则成为了员工们的必修课。

记者：请问，在接任嘉日免税店社长职务后，您是采取怎样的措施来挽救企业的呢？

胡金良：我切实地注入了“顾客至上，信誉第一”的理念，并将这一理念落到实处，这是非常关键的。这个问题不能今天讲而明天不讲，要进行长久地坚持，要实实在在地做到位。在八十年代的中国，由于政策的支持，很多企业是“坐商”、“欣赏商”，而即便是这种经营模式，也几乎没有出现企业经营难等问题。特别是在家电销售行业，顾客想买一台电视机要排队几个小时。而到了九十年代，情况就不一样了，在经营模式上已是企业求顾客，而不是顾客排队求企业。企业经营是以营利为目的，但只有以顾客为上帝、实实在在地为顾客着想，才能赢得利益。比如，顾客到我们店里不买东西，我们也要认真接待；如果顾客想到其他店买东西，不论多远我们都会将其送至目的地。这也算入乡随俗吧，人家日本店是这么做的，我们不仅要这样做，还要超越他们。在我们店买东西的顾客，如果货物稍重一些，我们的售货员都会帮助送到车站，就连我这五十多岁的人，看见顾客买了商品之后携带不便，也像年轻人一样大包小裹地帮助客人送站，为顾客提供尽可能提供的方便。

记者：为了推动嘉日公司的发展，您这十三年来辛苦奔波，对家庭照顾一定很少。那么，您的家属是否对您有过怨言呢？

胡金良：当然，家属对我有很多怨言，我的小孩生病、高考，我都没有回去过。为了工作，我确实对家庭的照顾很少。但是，现在终于把嘉日做起来了，我觉得这点牺牲还是值得的。很多媒体采访我时，把我评价为“敢于与命运抗争的人”。我很倔强，同时拥有一个不服输的性格。同样的免税店，日本人能盈利，我们也一定要盈利。当然，这需要做出很大的付出。首先，我们要超过日本人的敬业精神。

记者：中日两国存在着一定的文化差异，那么，您在从事企业经营时，是否由于两国文化的不同，而受到过一些影响？

胡金良：在日本经营企业，既要取得当地人的支持，又要取得在日华人同胞的支持。我们大多数顾客是中国人，有很多顾客对我们的商品持怀疑态度，原因是他们习惯了中国的消费模式。比如，买货前他们会问这个商品是否是真的，还会讨价还价争执不休。就这一现象不难看出，我们华人的信誉、形象存在着一定问题，我们首先要提高自己，从而提升华人的整体形象，赢得整体声誉。在积极自我推介的同时，我们还根据部分顾客讨价还价现象，采取了“异价”销售措施，很受欢迎。并且，这一“异价”销售方式还推广到日本企业，为广大华人购物带来了巨大利益。另外，我们是将感情、亲情融入到经营当中，用感情赢得顾客，用真情赢得信誉。一传十，十传百，我们的经营模式逐渐地赢得了广大顾客的支持。经过十几年的努力，我们现在的知名度很高，可以说，来东京的华人没有不知道秋叶原的，来秋叶原的华人，没有不知晓嘉日免税店的。

记者：随着中国经济的飞速发展，中国已经由“世界最大工厂”变成了“世界最大的市场”。尤其是，中国的电器行业方兴未艾，各色产品琳琅满目。您所经营的嘉日公司主要针对中国市场，那么，在中国电器行业飞速发展的今天，嘉日免税店的中国市场是否受到冲击？

胡金良：其实，从1999 年开始，我们的电器产品销售就受到了巨大冲击，多亏后期兴起的摄像机产品挽救了我们。尤其是，到了2000 年数码技术上来了，而且发展特别快，取代了过去红火一时的“三大件”（电视、冰箱、洗衣机）。而且，数码相机、摄像机的更新换代特别快，极大程度地刺激了消费者的购物欲望。其潜在的市场活力，为我们提供了巨大商机。再者，日本的数码技术确实值得信赖，有很多消费者更是痴迷于“日本原装”。因此，数码技术的快速发展给我们带来了机遇，嘉日免税店便快速地“复苏”，并迅速地成长起来。

嘉日公司作为在日华人免税业的代言人，经过十几年的努力，在激烈的市场竞争中成长、成熟起来。其中，饱含着胡金良先生以及全体员工的辛勤汗水。如今，嘉日免税店不仅是旅日华人海外购物、邮寄的必经之处，还成了胡金良向国内同仁“传经送宝”的“课堂”。在嘉日免税店的营业大厅里，摆放着桌椅和饮料、茶具。顾客来这里购物，不仅可以饮茶、休息，还能从胡金良及其员工们身上学到先进的日本企业文化。尤其是，国内相关部门领导来日本考察时，还将胡金良以及嘉日公司的企业经营方式反馈到国内，从而，将日本先进的企业文化融入到中国社会经济建设当中。

本报记者：邓春